Não consigo identificar a causa raiz de um problema, e agora?

Se deparar com problemas faz parte do trabalho diário de qualquer time. Porém, saber a melhor forma de enfrentar esses obstáculos e evitar recorrências de erros requer habilidades e ferramentas que ajudem esse time a chegar na raiz da questão. Neste artigo vamos abordar a técnica dos 5 Porquês, uma das ferramentas mais efetivas para esse fim, da gestão Lean.

Conheça a Técnica dos 5 Porquês

O que é?

É uma técnica que auxilia na identificação da causa raiz de algum problema, mitigando todas as suas camadas, com o objetivo de eliminar a superficialidade e chegar de fato no centro do problema, ou seja, na causa real. Trata-se, basicamente, de uma atividade investigativa.

Na prática, a técnica consiste em perguntar “Por que” cinco vezes, sempre fazendo relações com o processo e as causas que antecederam o problema. Porém, nada impede que sejam realizadas mais do que cinco perguntas, o importante é compreender de fato o que está causando o problema.

Quem criou?

A técnica foi desenvolvida pelo engenheiro mecânico japonês, Taiichi Ohno (1912 – 1990). Taiichi Ohno é considerado o principal responsável pela elaboração do sistema Toyota de produção.

Vale ressaltar outra ferramenta que também foi criada por Taiichi Ohno, o sistema de organização por cartões: Kanban.

Por que 5?

Segundo análise e observação realizadas por Taiichi Ohno, 5 é um número que costuma ser suficiente para se alcançar a causa raiz de uma problemática.

Os principais objetivos do uso do método são:

• Determinar de fato o que aconteceu: Qual foi o problema encontrado?
• Analisar o porquê de o problema ter acontecido
• Descobrir o que deve ser feito para minimizar a probabilidade do problema acontecer novamente

O que motivou o engenheiro a criar essa técnica dos 5 porquês foi perceber que, quando questionadas sobre a causa de um problema, as pessoas normalmente procuram por um culpado. Porém, esse comportamento acaba impedindo a percepção da existência de algo anterior ao erro.

A técnica japonesa sugere que:

no 1º porque, encontramos um sintoma;
no 2º porque, encontramos uma desculpa;
no 3º porque, encontramos um culpado;
no 4º porque, encontramos uma causa;
no 5º porque, encontramos a causa raiz.

Sendo assim, é possível determinar a relação entre as causas anteriores até se chegar na expressividade do problema, como o encontramos atualmente.
Mesmo que o método de repetição de perguntas pareça simples, deve-se realmente estudar as causas. Não se pode basear as “respostas” dos porquês em achismos ou opiniões.

Desvantagem da técnica dos 5 porquês

Caso essa técnica seja realizada individualmente, os resultados de causa-raiz encontrados poderão ser diferentes na visão de cada pessoa do time, chegando a conclusões variadas.

Dica:

Fazer os 5 porquês em grupo. Dessa forma todas as pessoas do time compartilham suas visões e experiências relacionadas ao problema encontrado e, assim, podem chegar a um consenso sobre uma possível causa raiz.

Veja agora alguns exemplos de aplicação da técnica

Situação 1

Problema: Parafusadeira com defeito.

1 – Por que a parafusadeira apresentou defeito?

Houve problemas na sua fabricação

2 – Por que houve problema na sua fabricação?

A parafusadeira apresentou defeito

3 – Por que a parafusadeira apresentou defeito?

Por falta de manutenção

4 – Por que não foi realizada a manutenção da máquina?

O responsável não tinha conhecimento sobre os cuidados necessários que deveria ter com a parafusadeira

5 – Por que o responsável não sabia sobre esses cuidados?

Não recebeu tais instruções durante o seu treinamento. Também não existe um manual de manutenção – CAUSA RAIZ.

Situação 2

Problema: SLA de atendimento não está sendo cumprido

1 – Por que o prazo estabelecido no SLA de atendimento não está sendo cumprido?

A demanda de solicitações dobrou no último mês.

2 – Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?

Houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada.

3 – Por que houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma adequada?

Um terço do time de atendimento está destreinado.

4 – Por que um terço do time está destreinado?

O processo de integração na área de atendimento não foi executado.

5 – Por que o processo de integração na área de atendimento não foi executado?

Não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento – CAUSA RAIZ.

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